Bunt konsumentów - Wolne Media

Rodzi się nowy ruch. Ruch bojowych konsumentów, uderzający wielkie koncerny tam, gdzie najbardziej boli – po kieszeniach. Tworzy go przede wszystkim klasa średnia, która mając serdecznie dość tragicznie niskiej jakości świadczonych usług, postanowiła się wreszcie zbuntować.

Głównym argumentem przeciwników strajków na kolei jest zwykle to, że uderzają one w zwykłych, ciężko pracujących ludzi, dojeżdżających codziennie do pracy. Jednak strajki przeprowadzone w tym roku [w Wielkiej Brytanii] sprawią wiele kłopotu osobom odpowiadającym w przedsiębiorstwach kolejowych za wizerunek firmy i kontakty z prasą. A to dlatego, że zostały one zorganizowane właśnie przez zwykłych, ciężko pracujących ludzi, dojeżdżających codziennie do pracy. Ogłoszony niedawno przez inicjatywę More Trains Less Strain[1] plan zorganizowania ogólnokrajowego strajku taryfowego podniósł temperaturę w gabinetach prezesów wielu firm przewozowych, i nie tylko tam. Militant Consumer (Bojowy Konsument) – ruch, na który składa się luźny sojusz aktywistów i grup konsumenckich, rozpoczął ofensywę wymierzoną w portfele korporacji.

Mająca swoją siedzibę w Somerset, organizacja More Trains Less Strain ogłosiła, że nie zamierza uiszczać opłat za przejazdy koleją po strajku zakończonym nieoczekiwanym sukcesem, chociaż przeprowadzonym na niewielką skalę. Zorganizowany w styczniu 2007 r. protest polegał na tym, że 2000 osób zainspirowanych i wspieranych przez działaczy tej organizacji odbyło podróż koleją na trasie Bath – Bristol posługując się przygotowanymi specjalnie na tę okazję sfałszowanymi biletami. Każdy z biletów posiadał wykaligrafowany jaskrawą czcionką napis „Fare Strike” (Strajk Taryfowy) wraz ze znakiem firmowym przedsiębiorstwa przewozowego Worst Great Western[2]. Jako trasę przejazdu wpisano połączenie Hell and Back (Do piekła i z powrotem). Według przedstawicieli organizacji More Trains Less Strain, pasażerowie okazujący fałszywe bilety na przejazd nie napotykali żadnych trudności w podróży, a nawet obsługa dworca Bristol Temple Meads przepuszczała ich przez boczną bramkę[3].

Chociaż rzecznik First Great Western, Elaine Wilde, przekonywała, że tylko jedna osoba podróżowała posługując się sfałszowanym biletem, firma niemal natychmiast – w odpowiedzi na żądania protestujących – wypożyczyła od innych przewoźników dodatkowe wagony, by poprawić standard podróżowania i ograniczyć notoryczne zatłoczenie pociągów. – „Rozważamy obecnie przeprowadzenie strajku taryfowego na skalę ogólnokrajową i chcemy do tego przekonać inne organizacje zajmujące się działaniami na rzecz obrony konsumentów – mówi Peter Andrews, jeden z założycieli grupy. – To nie do pomyślenia, by firmy zajmujące się przewozem ludzi działały w tak skandaliczny sposób”.

Powołanie w grudniu 2006 r. organizacji More Trains Less Strain było swoistym ukoronowaniem działań prowadzonych przez rozmaite mniejsze, niezależne od siebie grupy na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy. Przynajmniej dziesięć takich grup założonych spontanicznie przez konsumentów podjęło wysiłki zmierzające do zmniejszenia opłat lub zwrotu kosztów poniesionych na rzecz banków, urzędów, dostawców oprogramowania czy firm zajmujących się obsługą kart kredytowych.

– „Głównym problemem i przyczyną niezadowolenia jest to, że w ciągu ostatnich dwudziestu lat nasz rząd stworzył prawo i warunki sprzyjające obniżaniu standardów funkcjonowania przedsiębiorstw. Nieograniczony rozrost firm i tworzenie monopoli, w połączeniu z deregulacją i likwidacją mechanizmów kontrolnych, doprowadziły do tego, że klienci traktowani są bardzo często jako »zło konieczne« i w sposób pozbawiony należnego szacunku” – twierdzi Gareth Coombs, związany z Cambridge Strategy Centre. I dodaje: „Można odnieść wrażenie, że znajdujemy się obecnie w sytuacji, gdy wielu ludzi ma już serdecznie tego dosyć i każdy tylko czeka, aż ktoś inny otwarcie się zbuntuje, by natychmiast się do niego przyłączyć. Obawiają się działać pojedynczo, ale zdają sobie doskonale sprawę, że w przypadku zbiorowego protestu policja nie wsadzi do więzienia wszystkich jego uczestników. Dlatego czekają oni jedynie na sygnał. Dokładnie w ten właśnie sposób tworzyły się w przeszłości związki zawodowe. Może to właśnie takie walczące o prawa konsumentów organizacje, których celem ataku są zyski firm otwarcie lekceważących prawa klientów, staną się związkami zawodowymi nowej generacji”.

Jednym z pierwszych przedstawicieli tego ruchu obywatelskiego nieposłuszeństwa został Marc Gander, którego działalność przyniosła duże straty brytyjskiemu sektorowi bankowemu. Chociaż dokładna ich kwota jest trudna do oszacowania, to według posiadanych przez Gandera dokumentów, przyczynił się on do zmniejszenia dochodów banków o przynajmniej 11 milionów funtów szterlingów. Brytyjska prasa sugeruje jednak, że może to być nawet 60 milionów – i kwota ta z każdym dniem wzrasta.

Pod koniec 2005 r., Gander, z wykształcenia prawnik, pozostawał bez pracy. Z trudem wiązał koniec z końcem, a jego bank groził mu zamknięciem konta z powodu sporu o odsetki z tytułu 150 funtów debetu na karcie kredytowej. Nieustępliwość przedstawicieli banku przepełniła czarę goryczy i niezadowolenia z jakości świadczonych usług. Gander wraz ze swoim przyjacielem, programistą komputerowym, założył w styczniu 2006 r. Consumer Group (CAG). Jego zdaniem, wysokość opłat pobieranych przez bank była niezgodna z obowiązującym prawem. – „Według brytyjskiego prawa, wysokość opłat karnych musi odpowiadać rzeczywistym kosztom poniesionym przez bank, nie może służyć pomnażaniu zysków” – tłumaczy Gander.

Na założonej przez CAG stronie internetowej www.consumer group.co.uk Gander umieścił wzory listów i liczne porady prawne dla osób, które chciały dowiedzieć się, w jaki sposób odzyskać opłaty karne niesłusznie pobrane przez banki. Bardzo szybko temat podchwyciły inne witryny internetowe, jeszcze zanim działalność CAG spotkała się z zainteresowaniem ze strony licznych gazet oraz brytyjskiego Stowarzyszenia Konsumentów i wydawanego przez nie magazynu „Which?”. Stowarzyszenie CAG zrzesza obecnie 140 tys. członków, spośród których ponad 8 tys. odzyskało pieniądze zabrane im przez banki. Według danych zebranych przez dziennikarzy „The Independent”, z porad CAG skorzystały dodatkowo ponad dwa miliony osób nie będących członkami stowarzyszenia. W reakcji na ten powszechny wybuch niezadowolenia, Office of Fair Trading (Biuro ds. Uczciwego Handlu) postanowiło rozszerzyć zakres swojego dochodzenia związanego z opłatami z tytułu użytkowania kart kredytowych i objąć nim również sektor bankowy. – „Oczekuję, że OFT podejmie decyzję o znacznej redukcji karnych odsetek, ale jednocześnie mam nadzieję, że pozytywny werdykt nie spowoduje zawieszenia działalności naszego stowarzyszenia – mówi Gander. – Nieroztropnym byłoby roztrwonienie tego potencjału i energii”.

Z kolei w lipcu 2006 r., Andrew Morrell z Guildford, zatrudniony jako informatyk, podjął podobne działania w stosunku do firmy Thames Water, która dostarcza mieszkańcom wodę. Po tym, jak szósty rok z rzędu nie wywiązała się ona ze swoich zobowiązań w zakresie likwidacji nieszczelności sieci wodociągowej, Morrell wściekł się i postanowił pomniejszyć swój rachunek proporcjonalnie do ilości wody marnotrawionej każdego roku przez nieszczelną sieć zarządzaną przez Thames Water. Odpowiadało to 32 procentom kwoty płaconych rachunków. – „W podpisanej przeze mnie umowie z Thames Water zobowiązałem się do odprowadzania opłat za dostarczanie wody, a firma zobowiązała się do likwidacji nieszczelności w sieci wodociągowej – wyjaśnia. – W sposób oczywisty przedsiębiorstwo nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, brak jest jakiejkolwiek reakcji ze strony organizacji nadzorujących, a jakby tego było mało, firma Thames Water została niedawno sprzedana z ogromnym zyskiem”. Na stworzonej przez Morrella stronie internetowej – www.thameswaster.co.uk – można znaleźć prosty kalkulator pozwalający obliczyć kwotę, którą należy odjąć od rachunku za wodę. Ponadto umieszczono na niej odnośniki do stron firm produkujących wodomierze oraz liczne wskazówki, jak zmaksymalizować koszty ponoszone przez nierzetelnego dostawcę wody.

W tym samym czasie, na stronie internetowej www.bbctvlicence.com, Matt D. umieścił szczegółowy opis tego, w jaki sposób można uniknąć postawienia przed sądem za nieuiszczanie abonamentu na rzecz stacji BBC. W kwietniu tego roku na witrynie można było przeczytać: „Strona nasza zanotowała niewielki, ale znaczący sukces. Dzięki zawartym tutaj informacjom udało się pomóc 739 osobom stawić czoła prześladowaniom ze strony BBC. Oznacza to, że przez ponad pół roku naszego funkcjonowania BBC straciła okrągłą sumkę 100 tys. funtów. Kwota ta jest nieporównywalna z wysokością rocznego wynagrodzenia Jonathana Rossa[4] (18 milionów funtów), ale to dopiero początek. Jeżeli informacje zawarte na BBCtvLicence.com pomogły Tobie w walce z BBC, odwdzięcz się i poinformuj o nas innych”.

Coraz częstsze są takie przypadki nieposłuszeństwa konsumentów, wypowiadania konkretnym firmom wojny podjazdowej. Na forach dyskusyjnych, takich jak www.penaltycharges.co.uk, roi się od pomysłów coraz to nowych ataków wymierzonych w nierzetelne firmy. Nawet witryny internetowe należące do głównego nurtu mediów dostrzegły to zjawisko i wskutek zmiany nastrojów swoich czytelników postanowiły publikować również różnego rodzaju wskazówki dotyczące „partyzanckich” metod walki z korporacjami. Na przykład na stronach serwisu internetowego MoneySavingExpert.com można znaleźć opis, krok po kroku, „kredytowej zemsty”: tego, w jaki sposób bez odsetek zadłużać się za pomocą kart kredytowych, a uzyskane środki umieszczać na wysokooprocentowanych lokatach.

Czasami taktyka walki prowadzonej przez konsumentów ma w sobie coś z surrealizmu. Przykładem niech będzie The Complaints Choir of Birmingham (www.complaintschoir.org) (Chór Niezadowolonych z Birmingham), który zachęca mieszkańców do wyśpiewania przed siedzibami nierzetelnych przedsiębiorstw swoich skarg i zażaleń przeplatanych refrenem „I want my money back” (Chcę z powrotem moje pieniądze). Podobne grupy zrzeszające niezadowolonych konsumentów powstały w Helsinkach, Sankt Petersburgu i Pittsburghu. Wspólnym mianownikiem inicjatyw jest to, że zrodziły się mniej więcej w tym samym czasie oraz że w żadnym z tych przypadków obywatele nie zwrócili się o pomoc do już istniejących organizacji broniących praw konsumentów. Wręcz przeciwnie, działania przez nich podejmowane mają wiele wspólnego z technikami wykorzystywanymi w przeszłości przez radykalne grupy lewicowe; dobrą analogię stanowi także porównanie bojowego Animal Liberation Front (Front Wyzwolenia Zwierząt) do zachowawczej RSPCA (Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals – Królewskie Towarzystwo Opieki nad Zwierzętami).

Większość uczestników tych nowych ruchów i inicjatyw nie ma żadnego wcześniejszego doświadczenia w przeprowadzaniu protestów społecznych czy akcji informacyjnych. Wręcz przeciwnie, są oni najczęściej przedstawicielami klasy średniej, która przez lata była chlubą i ostoją systemu. Ruch Bojowych Konsumentów tworzą ludzie siedzący w zniszczonych wagonach pociągów, naciągani przez firmy zajmujące się doradztwem finansowym i usługami bankowymi, ignorowani przez często monopolistyczne przedsiębiorstwa użyteczności publicznej. Jakby to określił Howard Beale z „Sieci”, ci ludzie są „wściekli jak diabli” i „nie zamierzają tego dłużej znosić”[5].

Zdaniem Marka Ratcliffe’a, przewodniczącego firmy Murmur, zajmującej się badaniami rynku i zachowań konsumentów, ten bunt jest owocem procesów trwających w Wielkiej Brytanii od ponad dziesięciu lat. Do lat 90. Brytyjczykom wystarczały działania podejmowane przez Stowarzyszenie Konsumentów (Consumers’ Association) i rzeczników ich praw, a także nadawane przez telewizję programy piętnujące nieuczciwych przedsiębiorców. Jednak w miarę wzrostu zysków osiąganych przez firmy, połączonego z pogorszeniem jakości świadczonych usług, wiara w skuteczność dotychczasowych instytucji kontrolnych i nadzorujących wyraźnie w społeczeństwie osłabła.

– „Ludzie dostrzegają, że pomimo tego, iż w ciągu ostatnich dziesięciu lat zyski banków wzrosły gigantycznie, sposób traktowania klientów nie uległ żadnej poprawie. Wręcz przeciwnie, banki stały się jeszcze bardziej małostkowe i mściwe – twierdzi Ratcliffe. – Żeby to złagodzić, pojawiają się potem w telewizorach przesycone ciepłem i miłością spoty reklamowe, które powodują niesmak i oburzenie, i tak kółko się zamyka. /…/ Wydaje mi się, że następnym celem ruchów konsumenckich będą firmy działające w branży telefonii komórkowej. Ich istnienie jest dzisiaj oczywistą koniecznością, ale większość użytkowników szczerze ich nie znosi. Wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę, że nawet gdy oferują nam one »darmowe« rozmowy telefoniczne oraz nieograniczony dostęp do Internetu za 40 funtów miesięcznie, to ich zysk wciąż wynosi 75 procent tej kwoty. Konsumenci aż przebierają nogami z niecierpliwości, szukając sposobu na dobranie im się do tyłków i wpakowanie tam petardy. Jeżeli ktoś go znajdzie i rozpowszechni, już za chwilę usłyszysz wielkie »bum!«”.

Zarówno Ratcliffe, jak i Coombs przewidują w najbliższym czasie wzrost aktywności grup spod znaku Bojowego Konsumenta. – „Mała jest szansa, że główne partie polityczne czy istniejące grupy nacisku będą w stanie lepiej odpowiadać na codzienne potrzeby ludzi i ograniczać wszechobecną samowolę firm – przekonuje Ratcliffe. – Jeżeli nikt cię nie słucha i nie masz się do kogo zwrócić o pomoc, to albo toniesz w desperacji, albo podejmujesz działania, by ten stan rzeczy zmienić. W chwili obecnej wszystko wskazuje na to, że Brytyjczycy powoli przygotowują się do tego drugiego”.

Autor: Stephen Armstrong
Współpraca: Shabeeh Abbas i Jonathan Pearson
Tłumaczenie: Sebastian Maćkowski
Źródło oryginalne: „The New Statesman” z 14 maja 2007 r.
Źródło polskie: „Obywatel” nr 5 (37) 2007 r.

PRZYPISY „OBYWATELA”

1. W wolnym tłumaczeniu: Dodatkowe Pociągi Rozładują Napięcie.

2. Najgorsza Great Western – nazwa odnosząca się do brytyjskiego przewoźnika First Great Western.

3. W Wielkiej Brytanii wychodząc z peronu należy włożyć bilet do bramki, podobnie jak przy wejściu na peron, boczna bramka przeznaczona jest głównie dla osób niepełnosprawnych, wózków dziecięcych itp.

4. Znany brytyjski prezenter telewizyjny i krytyk filmowy.

5. Chodzi o słynny monolog z satyrycznego filmu Sidneya Lumeta z 1976 r. Odtwórca roli Beale’a, podstarzałego prezentera telewizyjnego planującego samobójstwo, Peter Finch, dostał za nią pośmiertnie Oskara, a jego kreacja przeszła do historii kina.